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超然對話,銷售溝通中的巨大力量


中華品牌管理網   2018-11-06  作者:孔慶奇    訪問人數:243  共有(0)條評論 我要評論
核心提示

銷售是一項溝通工作,“通”是結果,“不通”則是過程。這你或許不會反對,但是在現實的銷售中,很多銷售人面對“不通”,也就是遭遇客戶拒絕和異議時,卻顯得沮喪、浮躁,甚至博弈,乃至放棄。這當然就是銷售人的厄運了,放棄了拒絕也就放棄了銷售賴以生存的機會。

超然對話,銷售溝通中的巨大力量
       銷售是一項溝通工作,“通”是結果,“不通”則是過程。這你或許不會反對,但是在現實的銷售中,很多銷售人面對“不通”,也就是遭遇客戶拒絕和異議時,卻顯得沮喪、浮躁,甚至博弈,乃至放棄。這當然就是銷售人的厄運了,放棄了拒絕也就放棄了銷售賴以生存的機會。

    是的,想要抓住機會,不但我們自己不能放棄,而且也不能讓客戶放棄思考,否則大家都不去思考,也就什么都不會發生。發生的只是我們銷售人信心的打擊,和客戶的厭惡。如何讓大家都腦動起來,不放棄,來一起思考。這就需要“超然對話”!

那么,客戶為什么不思考呢?有以下幾種情況:
一是懶得思考,對于自己的需要和情況。
二是有思考過,但是因為發現現實障礙就停止了。
三是有思考過,且也努力過,但因為遭遇或失敗或傷害而“心已死”,或通過聽聞他人遭遇而心所固化和封閉。
這就是銷售中經常遇到的不想、不愿、甚至是不敢思考自己需求的三種客戶。

    那么,如果在銷售中,遭遇這幾種客戶,你還在選擇滔滔不絕地建言獻策,都是沒有意義的。所以如何讓客戶開始思考自身的問題,尤其是深度、遠見的思考,這才是關鍵。

    而面對“障礙”有兩種選擇,一是花時間討論這個“障礙”,希望解決它,這是很多銷售人員通常采用的策略;而筆者今天所要談的則是“超然”過去,令客戶進行思考。

    例如,現實中客戶緣于“我沒錢!”、“我目前沒空!”、“我目前還不想代理新的品牌!”、“我沒有這個意向!”、“我怕合作效果不好!”等等某種“鐵”的原因,而放棄對于需求的思考。

超然的架構就是
“如果……,那你會不會……?”
“如果您有錢,那你會不會選擇我們的產品呢?”
“如果您有空,那你會不會來參加我們的課程呢?”
“如果您想代理一個新的品牌產品,那會在什么情況下?”
“如果您迫切有這個需要,通常會在什么情況下?”
“如果我們合作效果好,您會不會選擇與我們合作呢?”

    通常客戶第一反應是驚異,因為他并沒采用這樣方式思考過。“一葉障目”給我們的啟示是:“葉”雖小卻足以令人們忽略整個“世界”,人的思維很容易進行封閉。而超然,可以跳過“葉”(暫時擱下溝通和思考的障礙),繼續我們的話題和思考。可令客戶豁然開朗,讓他從另外一種行為角度進行反思。對于我們而言,一是體現專業的自信,二則是表達一種與客戶一起探討和交流的意愿。

    當然答案有兩種,一是正向的——“如果我有錢,我會選擇你們的產品的!”;另一種則是消極的——“即使有錢,那我也不會選擇你們的產品!” 

那么,正向答案先不談。
  
    先看看消極的答案,其實在客戶即將出口的時候自己在心中就已明白——“既然有錢,我也不會選擇你們的產品”,那我又何談因為“沒錢”呢?所以客戶并不會當時就反打自己一嘴巴。當然,若是客戶“因為沒錢”為借口,我們自然是坦然地提醒了客戶:我是真誠的。同時我們也確認了客戶的真誠與否,或是談判對象語言的可信度。判斷出是否是所謂的優質客戶.所以消極的回答通常很少,但也是具有價值的。.

    當然如果有第三種答案: “我還沒有思考過”,那就應該順水推舟:“那您可以現在思考一下吧,這正是我們今天拜訪您需要探討的話題。”

    那么,對于正向的答案,自然只是讓客戶有了思考的可能,門終于能開了個“縫”。而若要讓客戶真正進行深度思考,則是要追一個興趣問話:“為什么呢?”即:

“如果我有錢,我想我會選擇你們的產品的!”
“哦,為什么有錢,王總您就會選擇我們的產品呢?這是我非常關心的”
它能讓客戶的大腦真正打開大門,進行深思。從而了解自己的實際狀態,醒覺自己的需要。

    但是,因為客戶之前并沒有如此思考過,所以多數情況下是在邊敘述邊思考。所以容易出現因為思考而表述間歇,或是思維本身間歇。這將導致溝通出現停頓甚至面子上的抗拒。那么,就需要在問話的前后增加些消抗性語言:“我只是想了解一下”, “我非常想了解一下您的真實想法”,和期待性語言:“噢,這樣啊”,“還有呢?”,“你的答案對我很重要”等等,這能激發客戶暢所欲言,鼓勵客戶“傾其所有”,很多信息對于我們溝通和下一步的決策非常有價值。實際運用例如:

    “這樣啊,那如果您有錢你會不會選擇我們的產品呢?我非常想了解一下”或是“哦,那為什么呢?您的答案對我很重要哦”。“這樣啊,那還有呢?”“還有呢?”等等。尤其是“還有呢?”,這個問話,可以不斷挖掘客戶深度思維和遺漏信息。同時表達我們的深度關切,做到虔誠地與客戶進行深度交流。

    就這樣,“超然” 障礙后,又在你的期待下,客戶打開了思維進行了一趟暢快的全面的思考之旅(因為,客戶看到你并不對抗他的話題——你怎么會沒錢呢!)。這個時候的情況是:客戶清楚看到自己的采購或合作,不僅只有障礙和風險,還有更多“收益”存在。只是以前一葉障目,只看到了“障礙”罷了。而當障礙和收益同時呈現出來,自己便可以有了公正客觀的決策角度。尤其是收益“不斷出現”,大于了障礙和風險時,客戶自然是有了克服障礙的勇氣和決心。

    所以,當時溝通氣氛如果較好的話,我們就可以做最后的締結了,從而讓客戶進行決策性的思考。比如,當客戶說出了五條“如果有時間會購買和合作”的理由(其實,在說出的同時他內心就會有所感觸,因為他看到了自己的需求和利益,而且是自己發現和看到的),我們就可以進行締結,即:“高經理,您說的這五條我覺得都是發自你內心的,每一條對你來講都非常有價值,從而我也確信你更需要我們的產品。那么,為了這些非常有價值的理由,你其實可以調整一下您的時間,不是嗎?!”,或是“我覺得你完全應該去調整你的時間。因為那樣的決策對你更有利。”這樣就可以讓客戶有充足的理由去直面思考自己的“付出”,考量自己的決策,鼓起勇氣去解決自己面對的現實問題。  

    這是一種可以讓客戶打開思維進行“自醒”的有效策略,有效地克服了銷售障礙。那么,筆者也擔心將它戴上“技巧的帽子”,這就是超然對話的核心理念:客戶的需求不是你能“羅嗦”出來“逼”出來的,而是需要你幫助客戶繞開個人思考的障礙打開思考大門,發現思考的盲區,讓客戶自己發現自己真實的需求和利益。這需要你真心與客戶探討,讓客戶感覺到你是為他而問,而非為你自己而問。這極其重要。問話,因為你所秉持的理念不同,自然給對象的感覺就不同,感覺不同性質就會不同,當然,得到的結果也就天差地別。當客戶覺得你的問話只是一種技巧,甚至是質問,客戶只會越來越“封閉”,而不是選擇“打開”思維。這樣就不叫“超然”了,是名副其實的弄巧成拙。
  
圍繞這一理念,要使得“超然” 更成功,令客戶真正深度“自醒”,發揮出她的巨大能量。我們還需要多做一些。
一、之前需要你與客戶建立基本的信任關系,這是超然對話的基礎;
二、需要你感同身受地和客戶一起探討,語重心長的口吻,而非質詢式;

    三、問話之后,當客戶開始闡述,你一定要保持專注傾聽。尤其是客戶邊思考邊表述,需要你的期待(眼神和姿態),傾聽客戶的“故事”,這讓客戶覺得到自己的“故事”很重要,從而打開自己的思想。甚至,緣于你的認真,可以讓客戶從講假話轉移到“掏心窩”。

    簡而言之,銷售就是溝通。而溝通的前提不僅是技巧,而是真心。超然對話,就是你與客戶一起真心的超然現在障礙,拓開大腦去思考去探討屬于我們共有的“需求”。實現溝通的價值,實現銷售的價值。 
 
    銷售不能只關注客戶的異議,那樣你被帶進了溝、客戶也被你的反應帶進了溝,銷售便進入死胡同。銷售應該超然出異議,去關注意義,那樣不僅僅是你走出來了,客戶也走出來了,看到了自己著實的利益,他會回頭來感謝你,——謝謝你,不辭“翻山越嶺”帶我到這里,這里都是我想要的。
標簽:銷售溝通
來源:中華品牌管理網
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孔慶奇
    核心課程: 《銷售業績掌控-精英篇》《銷售業績掌控-企業篇》《金牌銷售團隊的建設與管理》《突破性銷售力提升訓練》《銷售人員的自我管理與提升》《水性營銷力修煉》《客戶服務營銷》《高效的團隊控制與管理》《...  
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