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卓越的客戶服務技巧訓練與客戶抱怨投訴處理

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舉辦時間:
  • 上海 2020-02-21
  • 上海 2020-03-07
  • 上海 2020-04-16
  • 上海 2020-06-06
  • 上海 2020-08-27
  • 上海 2020-10-24
  • 上海 2020-12-24
卓越的客戶服務技巧訓練與客戶抱怨投訴處理
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客戶服務課程在清晰區分認識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上,首先訓練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力,但更多地從全局的角度,培養企業和員工能夠從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿,構建起完善的客戶反饋系統,從而真正地征服客戶、傲視群雄,塑造持續的客戶服務競爭優勢
客戶服務投訴處理滿意度客戶

卓越的客戶服務技巧訓練與客戶抱怨投訴處理課程特色與背景

  課程特色
  服務理念感悟 + 服務心態塑造 + 能力框架構建 + 服務技巧提升 + 服務問題解決
  課程背景
  1、客戶服務
相關內容導讀“客戶服務”
MOT關鍵時刻-全員營銷與客戶滿意管理  廣州 2019/10/25(2天)

MOT關鍵時刻-全員營銷與客戶滿意管理課程,旨在具有其他銷售課程或者服務營銷課程所不具有的特殊優勢,那就是與模型配套的20次左右的課堂練習;樹立全員營銷意識;掌握客戶關系管理和顧問式銷售的核心技能;學習客戶服務的技巧;幫助學員樹立緊迫感和危機意識方面,有著其他課程無法替代的優勢。

策略性經銷商開發與管理  杭州 2019/10/25(2天)

策略性經銷商開發與管理課程,旨在從經銷商的調研、規劃、開發以及管理等角度出發,全面系統地解決了經銷商開發與管理難題,快速提升業務人員的區域市場開發能力;幫助學員掌握不同渠道經銷商的戰略意義與營銷策略;經銷商的選擇、接觸、溝通與開發技巧;通過經銷商開發管理實現市場深度分銷;五大策略全盤掌控經銷商的生意與管理;銷售團隊營銷意識與客戶服務技能提升。

卓越的客戶服務技巧訓練與客戶抱怨投訴處理  其他 2019/11/15(2天)

客戶服務課程在清晰區分認識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上,首先訓練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力,但更多地從全局的角度,培養企業和員工能夠從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿,構建起完善的客戶反饋系統,從而真正地征服客戶、傲視群雄,塑造持續的客戶服務競爭優勢。

已不單是售后服務人員或服務型企業員工關心的事,擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶
相關內容導讀“客戶”
精益生產管理  上海 2019/10/21(3天)

精益生產管理課程培訓,內容涉及精益生產與精益 思想的基本理念,精益改進的主要方法與工具,精益生產體系的基本架構與主要目標等,旨在通過一整套精益改進方法論,應用強有力的精益改進工具,幫助企業逐步消除生產運營中的一切浪費,在適時滿足客戶需求的同時最大限度地降低庫存水平和成本,提高設備和人員的利用效率。 

裂變《從0到100:思維班》  石家莊 2019/10/22(2天)

裂變《從0到100:思維班》課程,旨在幫助學員快速找到從零到百的方法和秘決;頭腦風暴式演練,直接帶走方案和工具;揭示銷售行為本質,掌握快速成交方法;掌控客戶的消費心理進程,快速提升成交率;連鎖體系建設工具首度分享;幫助品牌實現從零至千家招商裂變,善長搭建鐵軍團隊、快速找到裂變路徑,突破招商瓶頸,為企業賦能。

向IBM和華為學習:基于IPD核心精髓的產品與研發管理  深圳 2019/10/23(2天)

面對不合理的工期要求,該怎么辦?如何去應對客戶需求不斷的變更、不合理的工期要求,管理好客戶的期望值?如何承受公司對項目成本的約束、應對公司資源匱乏、知識積累的困乏的現狀?……為解決以上問題,特開設研發項目管理過程、工具與模板課程,提高計劃控制技能,培養研發管理職業素質。

如何與強勢客戶、供應商進行價格談判  天津 2019/10/24(2天)

如何與強勢客戶、供應商進行價格談判課程,旨在幫助學員面對不利地位的銷售、采購談判,逆轉乾坤,避免任人宰割的談判;塑造一種合適的談判風格,有效地減少“霸凌”發生在自己身上;減少在各自立場發生沖突,減少在陣地戰上與強勢的談判對手去較量;選擇合適的價格談判技巧、運用底線思維、有效的學會價格攻心策略。

需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。
  2、打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點。
  3、隨著社會進步、服務經濟的快速發展,每個員工的服務能力逐步成為基礎性能力。
  4、修煉卓越的服務理念是掌握客戶服務技巧、提升客戶服務水平的關鍵之一。
  5、田勝波老師從事客戶服務管理咨詢與培訓已有18年的時間,以下三門課程都有15年以上的公開課和內訓經驗積累:面向中高層服務管理者的關于服務制勝戰略與服務管理體系構建的課程《構建卓越的客戶服務管理體系》、面向投訴抱怨處理人員的《有效處理客戶的不滿抱怨投訴》課程、面向一線服務人員的《卓越的客戶服務技巧訓練》。三個層面的課程相互銜接、相互滲透、相互支撐,基本涵蓋了企業客戶服務管理各個層面和領域。正是三門課程這樣的分工呼應,使得田老師的每一門課程都既有理念、戰略、思維層面的感悟,又有沉入實操細節、工具方法的演繹,深受眾多客戶企業的歡迎,眾多企業引入作為系列內訓。
  課程目標
  讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務工作的細節,體現在公司客戶服務的各類措施中;
  能夠通過客戶服務溝通各個環節的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨處理技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧;
  參與公司服務管理與創新,設計各類個性化服務舉措,全方位提升客戶滿意度
相關內容導讀“滿意度”
情境領導力培訓課程  上海 2019/11/7(2天)

情境領導力培訓課程,該課程是微軟高級經理人升遷的必選課程之一,旨在幫助學員在工作中應用情境領導模式,對開發員工、提高領導能力、提高團隊績效;這種領導方式有助于經理人帶領部屬取得最佳績效,從而提高部屬滿意度,并實現團隊的持續成長。

經營系統總裁班訓練營  深圳 2019/11/22(3天)

總裁班訓練營,這三天的回顧是循著以下的思路演繹:培養良好的EQ/AQ;激勵你的團隊;以執行力強化專業素養;厘清正確的經營觀;了解國內外經濟形勢;培養自己的領袖性格;用人才扶植企業;從戰略的高度思考;面對企業的變革與整頓;“+互聯網”是否真的有用;檢討本身產品的核心競爭力;做好客戶滿意度管理;是考慮除法和減法的時候了;在中速發展和拐點下求生存;學會看懂財務報表;科學管理要會用分析工具。

課程大綱

第一部分  讓卓越的服務理念體現在服務行為中
1、客戶服務與客戶服務技巧
客戶服務與服務營銷
客戶服務技巧的基本含義
客戶服務能力與個人的職業生涯
客戶服務:態度決定一切
2、服務理念1:以客戶為中心
小組研討:客戶為何不滿?
——檢查表中找差距
客戶服務的概念
練習:小組拼詞匯
練習:優質的客戶服務表現
以客戶為中心的理念和表現
練習:區分何者為以客戶為中心
如何使客戶獲得的價值最大化
小組研討:設計我們的客戶服務水平提升的方向
3、服務理念2:獨享超值服務的回報
提升客戶需求的先見能力
超值服務的無窮價值
計算與研討:超值服務的回報
4、服務理念3:抱怨是金——企業長盛不衰的理念基因
小組研討:請比較潛在價值的大小
5、服務理念4:內部客戶——塑造優秀客戶服務的內部環境
誰是我的內部客戶?
內部客戶服務的理念
內部客戶服務的各種形式
看圖研討:誰束縛住了他,沒有任何借口
塑造內部客戶服務環境的工具及其運用
第二天
第二部分  修煉服務溝通各個環節的技巧
1、認識你的服務角色
理解你的企業、工作、客戶
2、客戶服務過程中的溝通技巧
認識服務溝通
研討練習:服務溝通能力對于個人和企業的長遠意義
傾聽的技巧
傾聽的一般注意點
案例分析:區分不同表現的聽的習慣
說的技巧
研討練習:客戶服務過程中十個常見場合下的應答
案例分析:說的口氣
問的技巧
案例分析:問的智慧
如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
身體語言
活動:身體語言的影響力
案例研討:客戶服務過程中如何提升感染力
電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
案例分析:呼叫中心的電話接待
第三部分   提升服務過程各個重要階段的服務技巧
1、優質客戶服務的四個基本階段
接待客戶
比較練習:接待客戶的不同表現
練習:接待客戶時打招呼的標準
理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結合
2、有效應對客戶抱怨
認識客戶的不滿、抱怨、投訴
如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
參與公司客戶反饋系統的構建
3、處理抱怨、投訴的重點策略與綜合性策略
進入投訴處理
相關內容導讀“投訴處理”
卓越的客戶服務技巧訓練與客戶抱怨投訴處理  其他 2019/11/15(2天)

客戶服務課程在清晰區分認識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上,首先訓練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力,但更多地從全局的角度,培養企業和員工能夠從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿,構建起完善的客戶反饋系統,從而真正地征服客戶、傲視群雄,塑造持續的客戶服務競爭優勢。

階段的綜合性策略
依據客戶的不同性格采用不同的處理策略
依據抱怨投訴事項的背景采用不同的處理策略
如何處理有以下典型特征的投訴事件
非正常投訴的處理
突發事件的處理步驟與策略
4、客戶服務實踐與案例分享
努力帶給大家好心情
把握客戶的心理提供個性化服務
細微之處見真情
不斷進行服務創新

課程主講

    田勝波 先生
    基本情況:
    ◇資深管理咨詢專家、管理培訓專家、客戶服務咨詢與培訓專家;
    ◇管理學碩士,畢業于復旦大學;
    ◇咨詢領域涉及戰略、人力資源、客戶服務;
    ◇培訓領域涉及通用管理與領導、客戶服務與管理、企業培訓管理;
    ◇擁有十多年企業中高層管理實踐經驗,15年的專職從事管理咨詢與管理培訓的行業經驗;
    ◇中國創造學會會員,上海創造協會理事;
    ◇港大-復旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師;
    工作經歷:
    ◇田老師的職業經歷包含企業中高層管理實踐、管理咨詢項目實踐、教育與培訓工作實踐;
    ◇田老師在企業管理的工作經歷中先后擔任過上市公司以及多家民營企業的中高層管理職務,分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部等部門;
    ◇管理咨詢服務過企業包括寶鋼集團(3次)、伊藤忠丸紅(日資)、上海煙草、滬東重機(中國船舶)、滬東中華、龍頭股份、巴魯夫(德資)等知名企業;
    ◇這些扎實的職業經歷使得田老師積累了較為豐富的企業管理實戰經驗、管理咨詢研究經驗、管理培訓實務經驗。
    主講課程:
    田老師自2001年開始客戶服務與服務管理的咨詢與培訓服務,至今已有十二年的專業經驗積累,主講的客戶服務類課程包括:
    Δ《構建卓越的客戶服務管理體系》、《服務制勝戰略高級研修班》
    Δ《服務創新的理念策略方法》、《服務流程優化與服務標準制定》、《服務質量與客戶滿意度管理》
    Δ《卓越的客戶服務技巧訓練》、《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》等等
    所授客戶服務類課程涵蓋了客戶服務管理的多個層面:服務戰略、服務管理、服務操作技巧等,三個層面的課程之間相互銜接,在課堂上田老師對于學員們的各個層面的問題能夠融會貫通地講解,常使學員感受頗深。
    田老師課程特色:
    田老師企業管理專業碩士和數學專業學士的專業背景,使得課程既有扎實的管理功底,又有邏輯嚴謹的深刻點評、案例分析、操練演練。
    主要授課方式包括:
    結構型知識點介紹 + 卓越的服務理念感悟 + 典型案例研討與點評 + 活力型游戲促進感悟 + 關鍵問題互動交流解答  + 操作性工具現場演練。
    服務客戶:
    田老師 客戶服務類課程 內訓 服務過的知名企業:
    其中大部分企業多次邀請田老師講授客戶服務類課程
    Δ日立電器(2次)、TCL(2次)、艾歐史密斯、諾日士(上海)(2次)、通力電梯、耐普羅(中國)、格蘭富(中國)、泰山光電(蘇州)、格特拉克、丹佛斯(中國)、魔銳泵、頗爾過濾器、斯普瑞、西諾德、醫科達.....
    Δ寶鋼集團(4次)、中國聯通(2次)、中國電信、中興通訊、中國人壽(2次)、中國銀聯(3次)、中國工商銀行(3次)、上海銀行、浦發銀行(2次)、中國民生銀行、中國農業銀行、中國建設銀行(2次).....
    Δ一汽集團(2次)、三一重機、三一海外、中國南車(2次)、中聯重科、南方路機、科瑞集團、南方水泥.......
Δ中國國航(4次)、首都機場、上海虹橋機場(2次)、重慶機場(2次)、貴陽機場(2次)、云南機場集團、湖北機場集團、西部機場集團、吉之島、永旺百貨、北京海龍(3次)….
    Δ國家稅務總局(4次)、中國外匯交易中心(2次)、上海社保卡服務中心(2次)、上海數字證書認證中心、上海中山醫院、上海第一人民醫院、上海航運交易所、仁和藥業............
    
    Δ萬科、江蘇新城、北京城建(2次)、上海城投(4次)、羅萊家紡、六和集團、藍海股份、永達集團……….
    等眾多知名企業以及其它的中小型企業數百家。
    多次派學員參加田老師客戶服務類課程公開課的部分知名企業:
    Δ一汽大眾、豐田汽車、美標、健特生物、聯邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團、
    Δ萬科、復星集團、攜程網、百度、大亞灣核電站、永達集團、
    Δ中國移動、中國電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒(中國)、高絲化妝品等等

課程對象

客戶服務經理、客戶服務專員等,其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員等。
備  注
課程費用:3800元/人(包括聽課費、講義費、午餐費、水果茶點等)
關注本課程網友還瀏覽了客戶服務培訓溝通技巧培訓客戶投訴培訓企業戰略培訓專題

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  • 深圳 0755-61624059    上海 021-51686940    北京 010-58043505
  • 電子郵件:
  • kf#cnbm.net.cn    fy1288#vip.163.com(發郵件時請將#改為@)
課程主題:
卓越的客戶服務技巧訓練與客戶抱怨投訴處理
課程編號:85568 
*開課計劃:
  • 上海 2020-02-21
  • 上海 2020-03-07
  • 上海 2020-04-16
  • 上海 2020-06-06
  • 上海 2020-08-27
  • 上海 2020-10-24
  • 上海 2020-12-24
*姓  名:
*性  別:  
*職務:
*部門:
*電話:
*手機:
傳真:
*E-Mail:
*參加人數:
其他人員:
   
   
   
   
   
   
   
*單位名稱:
通信地址:
備注:
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