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卓越的客戶服務技巧訓練與客戶抱怨投訴處理

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舉辦時間:
  • 上海 2019-10-24
  • 上海 2019-11-15
  • 上海 2019-12-13
卓越的客戶服務技巧訓練與客戶抱怨投訴處理
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客戶服務課程在清晰區分認識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上,首先訓練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力,但更多地從全局的角度,培養企業和員工能夠從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿,構建起完善的客戶反饋系統,從而真正地征服客戶、傲視群雄,塑造持續的客戶服務競爭優勢
客戶服務投訴處理滿意度客戶

卓越的客戶服務技巧訓練與客戶抱怨投訴處理課程特色與背景

    課程特色 
    服務理念感悟 + 服務心態塑造 + 基本認識清晰 + 能力框架構建+ 處理策略研修 + 處理技巧訓練 + 案例難題實戰
    課程背景 
    1、客戶服務
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客戶服務的管理與投訴處理技巧  深圳 2019/10/18(2天)

本課程幫助您剖析競爭環境下客戶服務的特征,通過服務流程和標準的建立保證服務品質,通過管理客戶的期望值保證客戶的滿意度,通過專業化的溝通技巧,尤其是對抗性的溝通和引導技巧有效地施加個人影響力,管理客戶的情緒,迅速化解不滿,從而把投訴轉化為機會。

MOT關鍵時刻-全員營銷與客戶滿意管理  廣州 2019/10/25(2天)

MOT關鍵時刻-全員營銷與客戶滿意管理課程,旨在具有其他銷售課程或者服務營銷課程所不具有的特殊優勢,那就是與模型配套的20次左右的課堂練習;樹立全員營銷意識;掌握客戶關系管理和顧問式銷售的核心技能;學習客戶服務的技巧;幫助學員樹立緊迫感和危機意識方面,有著其他課程無法替代的優勢。

策略性經銷商開發與管理  杭州 2019/10/25(2天)

策略性經銷商開發與管理課程,旨在從經銷商的調研、規劃、開發以及管理等角度出發,全面系統地解決了經銷商開發與管理難題,快速提升業務人員的區域市場開發能力;幫助學員掌握不同渠道經銷商的戰略意義與營銷策略;經銷商的選擇、接觸、溝通與開發技巧;通過經銷商開發管理實現市場深度分銷;五大策略全盤掌控經銷商的生意與管理;銷售團隊營銷意識與客戶服務技能提升。

已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手;  
    2、大多數企業都需要面臨如何更好地處理客戶
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富有影響力的銷售演示技巧  上海 2019/9/9(1天)

富有影響力的銷售演示技巧課程旨在強化銷售人員向客戶展示和推薦解決方案過程中的表達能力和說服能力,從而幫助銷售人員提升方案或者產品推介的有效性,增加客戶的認同感。

O2O客戶體驗  上海 2019/9/9(1天)

O2O客戶體驗課程,使學員了解CEM應用系統的設計思路,了解企業為了開發潛在客戶、深化現有客戶關系、保留老客戶,應該建立怎樣的客戶體驗主題、品牌體驗以及員工勝任模型,系統了解客戶體驗的理念和方法。

給客戶完美的服務體驗-金牌電商客服銷售技能提升  上海 2019/9/14(2天)

金牌電商客服銷售技能提升課程,旨在幫助學員分析客戶常見類型和心理,通過主動詢問的方式與客戶用心溝通,溝通中學會主動營銷,變被動銷售為主動銷售,為客戶解決問題,給客戶完美的售前體驗;積極應對糾紛體驗,深諳投訴處理的原則,完善售后標準流程,運用投訴處理的技巧,制定完美的解決方案,給顧客滿意的售后體驗,重新贏得客戶的信任。

ESD標準實施與認證  上海 2019/9/16(2天)

ESD標準實施與認證課程培訓,幫助學員全面深刻地理解和掌握ESD S20.20和IEC61340-5-1標準,懂得如何使用標準解決工廠中的實踐問題滿足客戶要求,懂得如何在企業建立ESD防護體系獲得認證,全面深刻地掌握ESD防護技術。

的投訴與抱怨的問題;  
    3、而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例;  
    4、追求一流客戶服務水平的企業除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外,需要更多地去關注心存不滿而并沒有說出來的客戶,這也許才是企業服務競爭優勢塑造的真正分水嶺; 
 
    5、本課程在清晰區分認識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上,首先訓練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力,但更多地從全局的角度,培養企業和員工能夠從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿,構建起完善的客戶反饋系統,從而真正地征服客戶、傲視群雄,塑造持續的服務競爭優勢。 
  
   6、田勝波老師從事客戶服務管理咨詢與培訓已有18年的時間,以下三門課程都有15年以上的公開課和內訓經驗積累:面向中高層服務管理者的關于服務制勝戰略與服務管理體系構建的課程《構建卓越的客戶服務管理體系》、面向投訴抱怨處理人員的《有效處理客戶的不滿抱怨投訴》課程、面向一線服務人員的《卓越的客戶服務技巧訓練》。三個層面的課程相互銜接、相互滲透、相互支撐,基本涵蓋了企業客戶服務管理各個層面和領域。正是三門課程這樣的分工呼應,使得田老師的每一門課程都既有理念、戰略、思維層面的感悟,又有沉入實操細節的演繹,深受眾多客戶企業的歡迎,多家企業引入作為系列內訓。
    
課程目標 
    ★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中;  
    ★ 能夠通過客戶服務溝通核心環節的技巧演練切實提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力;  
    ★ 在清晰區分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上,掌握處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧; 
 
    ★ 能夠參與客戶投訴處理
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給客戶完美的服務體驗-金牌電商客服銷售技能提升  上海 2019/9/14(2天)

金牌電商客服銷售技能提升課程,旨在幫助學員分析客戶常見類型和心理,通過主動詢問的方式與客戶用心溝通,溝通中學會主動營銷,變被動銷售為主動銷售,為客戶解決問題,給客戶完美的售前體驗;積極應對糾紛體驗,深諳投訴處理的原則,完善售后標準流程,運用投訴處理的技巧,制定完美的解決方案,給顧客滿意的售后體驗,重新贏得客戶的信任。

客戶服務的管理與投訴處理技巧  深圳 2019/10/18(2天)

本課程幫助您剖析競爭環境下客戶服務的特征,通過服務流程和標準的建立保證服務品質,通過管理客戶的期望值保證客戶的滿意度,通過專業化的溝通技巧,尤其是對抗性的溝通和引導技巧有效地施加個人影響力,管理客戶的情緒,迅速化解不滿,從而把投訴轉化為機會。

用“實踐”檢驗真理—客戶投訴處理模擬戰場  深圳 2019/10/18(2天)

客戶投訴處理模擬戰場培訓,講師以其豐富的管理和培訓經歷,敏銳洞察學員的需求,做出準確的判斷,并通過豐富的案例借鑒,令學員在有限的時間內提高解決問題的能力,進而形成科學、系統的思維方法,運用客戶投訴處理技巧防止投訴升級,運用專業化溝通技巧提高滿意度。

變訴為金?-客戶投訴洞悉力技能提升  深圳 2019/10/18(2天)

變訴為金?-客戶投訴洞悉力技能提升培訓,幫助學員學習投訴處理專家對客戶投訴的深刻獨特認知、實戰經驗分享和面對面問題指導,掌握一套投訴處理的絕招—通過多年實踐研究證明,在投訴處理的過程中能有效地化解一般、重大、升級、群體及專業戶投訴問題的方法。

的管理環節,共同提升客戶服務的整體水平。

課程大綱

第一部分  讓卓越的服務理念體現在服務行為中
1、客戶服務與客戶服務技巧
客戶服務與服務營銷
客戶服務技巧的基本含義
客戶服務能力與個人的職業生涯
客戶服務:態度決定一切
2、客戶服務實踐與案例分享
努力帶給大家好心情
把握客戶的心理提供個性化服務
細微之處見真情
不斷進行服務創新
第二部分、用卓越服務理念指導不滿抱怨投訴的處理
1、“以客戶為中心”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用
客戶為何不滿?
以客戶為中心的理念如何指引不滿抱怨投訴的處理
練習:區分以客戶為中心的行為
2、“超越預期”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用
超值服務的價值、提升客戶需求的先見能力
練習:如何運用超越預期的理念處理客戶的不滿抱怨投訴
3、“抱怨是金”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用
客戶永遠是對的嗎?
練習:如何運用抱怨是金的理念處理客戶的不滿抱怨投訴
4、“內部客戶服務”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用
練習:如何運用抱怨是金的理念處理客戶的不滿抱怨投訴
5、不滿抱怨投訴處理過程中,如何塑造卓越的服務心態
心態、心理塑造
關注點分析與識別
6、構建企業的客戶反饋管理系統
客戶反饋的不同形式
客戶反饋管理的重點
客戶反饋處理與管理的分工
第三部分、不滿、抱怨、投訴處理各環節的服務溝通技巧
1、處理不滿、抱怨、投訴過程中傾聽的技巧
聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略
2、處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧
研討練習:處理不滿、抱怨過程中十個常見場合下的應答
3、 處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧
練習:處理客戶反饋不同環節下如何運用開放式問題與封閉式問題
4、 處理客戶反饋過程中的身體語言
案例研討:客戶服務過程中如何提升感染力
5、 處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧
客戶為何對我們的電話表現不滿
案例分析:呼叫中心的電話接待
6、不滿抱怨投訴處理過程中如何理解客戶
7、不滿抱怨投訴處理過程中如何幫助客戶解決問題
第四部分、處理不瞞、抱怨、投訴的一般步驟與策略
1、深挖客戶不滿
一線員工如何關注客戶不滿
探尋客戶需求的方法
客戶服務管理系統對于客戶不滿的挖掘
2、珍惜與管理客戶抱怨
他們抱怨的是什么?抱怨的是誰?
服務管理者如何關注與管理客戶抱怨
方法演練1:平息客戶抱怨的六個步驟
方法演練2:平息客戶抱怨的六個關注點轉移
3、處理與管理客戶投訴
投訴帶來什么?
投訴處理的流程
如何組織后期改善
研討:本公司的客戶投訴集中點、主要價值、應對策略
第五部分、處理抱怨、投訴的重點策略與綜合性策略
1、進入投訴處理階段的綜合性策略
投訴處理的八大綜合性策略的運用
投訴處理的關注點轉移策略
投訴處理中禁忌的行為
投訴處理若干小技巧的靈活運用
2、依據客戶的不同性格采用不同的處理策略
面對和平型的客戶處理策略
面對力量型的客戶處理策略
面對完美型的客戶處理策略
面對活潑型的客戶處理策略
3、依據抱怨投訴事項的背景采用不同的處理策略
客戶要求不可行導致的抱怨投訴
客戶自身有一些責任的情況
我們的產品或服務有不足
我們的服務態度使客戶不滿意
4、如何處理有以下典型特征的投訴事件
感情用事者
標榜正義者
固執己見者
有備而來者
社會背景者
5、非正常投訴的處理
認識非正常投訴
非正常投訴的基本特征
非正常投訴處理的原則
非正常投訴用戶的類型分析
非正常投訴案例分析
6、突發事件的處理步驟與策略
突發事件的類型
突發事件處理的策略
案例分析

課程主講

    田勝波 先生
    基本情況:
    ◇資深管理咨詢專家、管理培訓專家、客戶服務咨詢與培訓專家;
    ◇管理學碩士,畢業于復旦大學;
    ◇咨詢領域涉及戰略、人力資源、客戶服務;
    ◇培訓領域涉及通用管理與領導、客戶服務與管理、企業培訓管理;
    ◇擁有十多年企業中高層管理實踐經驗,15年的專職從事管理咨詢與管理培訓的行業經驗;
    ◇中國創造學會會員,上海創造協會理事;
    ◇港大-復旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師;
    工作經歷:
    ◇田老師的職業經歷包含企業中高層管理實踐、管理咨詢項目實踐、教育與培訓工作實踐;
    ◇田老師在企業管理的工作經歷中先后擔任過上市公司以及多家民營企業的中高層管理職務,分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部等部門;
    ◇管理咨詢服務過企業包括寶鋼集團(3次)、伊藤忠丸紅(日資)、上海煙草、滬東重機(中國船舶)、滬東中華、龍頭股份、巴魯夫(德資)等知名企業;
    ◇這些扎實的職業經歷使得田老師積累了較為豐富的企業管理實戰經驗、管理咨詢研究經驗、管理培訓實務經驗。
    主講課程:
    田老師自2001年開始客戶服務與服務管理的咨詢與培訓服務,至今已有十二年的專業經驗積累,主講的客戶服務類課程包括:
    Δ《構建卓越的客戶服務管理體系》、《服務制勝戰略高級研修班》
    Δ《服務創新的理念策略方法》、《服務流程優化與服務標準制定》、《服務質量與客戶滿意度
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VDA6.3(2016版)& VDA6.5-過程審核&產品審核整合  武漢 2019/9/9(4天)

VDA6.3(2016版)& VDA6.5-過程審核&產品審核整合培訓,使學員全面了解汽車工業過程審核的基本要求,學習過程審核策劃、實施、評分、定級、和報告的技巧,通過抽樣對過程進行評定;有效預防有缺陷產品出廠,降低組織風險,提升產品的信譽,增強顧客滿意度; 使學員掌握將 VDA6.3 過程審核應用于內部審核和第二方審核的方法。

高標準會務服務與接待禮儀  廣州 2019/9/20(1天)

高標準會務服務與接待禮儀課程,旨在從心出發學習禮儀,將信仰植入思想,讓企業目標成為全員目標;掌握大型會議活動中的接待禮儀知識與服務規范,提升會務接待服務技能;從課程中體驗、感知不同的禮儀細節帶來的不同感受,學會換位思考;培訓結束后即可制定出適合本企業的接待服務標準,落地式的培訓,學以致用;通過學習,提升客戶滿意度、企業美譽度,塑造企業與個人良好公眾形象,實現行業領袖的目標。

基于華為實踐的大客戶營銷  上海 2019/9/21(1天)

基于華為實踐的大客戶營銷課程,旨在學習華為客戶關系管理流程方法論,如何從決策鏈客戶關系、組織對接、普通客戶關系全員覆蓋目標客戶;客戶關系管理作為支撐流程,如何通過管理大客戶策略、管理客戶活動規劃,管理接觸與溝通,提升客戶滿意度,有效支撐市場目標的達成,怎樣進行過程管理與監控;通過系列的方法、工具、日常運作,了解常用工具痛苦鏈、痛苦表、權利地圖的使用。

客戶服務的管理與投訴處理技巧  深圳 2019/10/18(2天)

本課程幫助您剖析競爭環境下客戶服務的特征,通過服務流程和標準的建立保證服務品質,通過管理客戶的期望值保證客戶的滿意度,通過專業化的溝通技巧,尤其是對抗性的溝通和引導技巧有效地施加個人影響力,管理客戶的情緒,迅速化解不滿,從而把投訴轉化為機會。

管理》
    Δ《卓越的客戶服務技巧訓練》、《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》等等
    所授客戶服務類課程涵蓋了客戶服務管理的多個層面:服務戰略、服務管理、服務操作技巧等,三個層面的課程之間相互銜接,在課堂上田老師對于學員們的各個層面的問題能夠融會貫通地講解,常使學員感受頗深。
    田老師課程特色:
    田老師企業管理專業碩士和數學專業學士的專業背景,使得課程既有扎實的管理功底,又有邏輯嚴謹的深刻點評、案例分析、操練演練。
    主要授課方式包括:
    結構型知識點介紹 + 卓越的服務理念感悟 + 典型案例研討與點評 + 活力型游戲促進感悟 + 關鍵問題互動交流解答  + 操作性工具現場演練。
    服務客戶:
    田老師 客戶服務類課程 內訓 服務過的知名企業:
    其中大部分企業多次邀請田老師講授客戶服務類課程
    Δ日立電器(2次)、TCL(2次)、艾歐史密斯、諾日士(上海)(2次)、通力電梯、耐普羅(中國)、格蘭富(中國)、泰山光電(蘇州)、格特拉克、丹佛斯(中國)、魔銳泵、頗爾過濾器、斯普瑞、西諾德、醫科達.....
    Δ寶鋼集團(4次)、中國聯通(2次)、中國電信、中興通訊、中國人壽(2次)、中國銀聯(3次)、中國工商銀行(3次)、上海銀行、浦發銀行(2次)、中國民生銀行、中國農業銀行、中國建設銀行(2次).....
    Δ一汽集團(2次)、三一重機、三一海外、中國南車(2次)、中聯重科、南方路機、科瑞集團、南方水泥.......
Δ中國國航(4次)、首都機場、上海虹橋機場(2次)、重慶機場(2次)、貴陽機場(2次)、云南機場集團、湖北機場集團、西部機場集團、吉之島、永旺百貨、北京海龍(3次)….
    Δ國家稅務總局(4次)、中國外匯交易中心(2次)、上海社保卡服務中心(2次)、上海數字證書認證中心、上海中山醫院、上海第一人民醫院、上海航運交易所、仁和藥業............
    
    Δ萬科、江蘇新城、北京城建(2次)、上海城投(4次)、羅萊家紡、六和集團、藍海股份、永達集團……….
    等眾多知名企業以及其它的中小型企業數百家。
    多次派學員參加田老師客戶服務類課程公開課的部分知名企業:
    Δ一汽大眾、豐田汽車、美標、健特生物、聯邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團、
    Δ萬科、復星集團、攜程網、百度、大亞灣核電站、永達集團、
    Δ中國移動、中國電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒(中國)、高絲化妝品等等

課程對象

客戶服務經理、客戶服務專員等,其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員等。
備  注
課程費用:3900元/人(包括聽課費、講義費、午餐費、水果茶點等)
收藏本課程會員也收藏了客戶服務培訓溝通技巧培訓客戶投訴培訓企業戰略培訓專題

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  • 報名傳真:
  • 深圳 0755-61624059    上海 021-51686940    北京 010-58043505
  • 電子郵件:
  • kf#cnbm.net.cn    fy1288#vip.163.com(發郵件時請將#改為@)
課程主題:
卓越的客戶服務技巧訓練與客戶抱怨投訴處理
課程編號:85568 
*開課計劃:
  • 上海 2019-10-24
  • 上海 2019-11-15
  • 上海 2019-12-13
*姓  名:
*性  別:  
*職務:
*部門:
*電話:
*手機:
傳真:
*E-Mail:
*參加人數:
其他人員:
   
   
   
   
   
   
   
*單位名稱:
通信地址:
備注:
(如多人報名、需代訂酒店等補充信息請填寫到備注欄)
*驗證碼:
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